Você está familiarizado com o Gerenciamento de Serviços de TI? Porque para entender a essência do Software de Service Desk, você primeiro precisa saber o que é ITSM. Às vezes, esses dois termos podem ser usados alternadamente quando as pessoas vendem software de central de serviços como ferramentas de ITSM. No entanto, embora existam soluções de Service Desk que empacotam todas as funcionalidades de ITSM, essa referência nem sempre é verdadeira. ITSM é um conceito amplo que define como os serviços de TI são projetados, entregues e gerenciados para que entreguem o máximo valor ao usuário final. Um exemplo de serviço de TI seria o desenvolvimento e implantação de um sistema gerenciado, como um servidor Exchange. Ou a criação e otimização de uma rede de TI.
ITSM é um englobamento de todas as atividades que ocorrem durante a implantação de um serviço, como verificar se ele está em sincronia com as expectativas do negócio, rastreamento de vários componentes de software e hardware necessários para implementar o serviço e também gerenciamento de incidentes onde você lida com qualquer problema de desempenho com o serviço. Basicamente, o objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI é garantir que cada serviço atenda aos requisitos de desempenho exigidos, conforme destacado no Acordo de Nível de Serviço (SLA). Ou, mais simplesmente, o ITSM garante que o cliente está satisfeito com o serviço.
Então, que melhor maneira de fazer isso do que ter uma plataforma central onde o provedor de serviço e o usuário final interagem. E é aí que o software Service Desk entra. Ele atua como um único ponto de contato entre uma empresa de TI e os usuários do serviço que podem ser clientes, funcionários da empresa ou parceiros de negócios. Um Service Desk serve como uma avenida onde os usuários finais podem expor suas preocupações em relação a um produto ou serviço da empresa e, em seguida, ter uma resposta da equipe de suporte. Mas então isso levanta outra questão. Não é isso que um software de Help Desk faz?
Qual é a diferença entre um Help Desk e um Software de Service Desk?
Se você sabe o que é um Help Desk, provavelmente já fez a distinção com base em nossa introdução. No entanto, devo admitir que a linha que separa os dois termos é tênue. Na verdade, antes do lançamento da Versão 3 da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITILv3) em 2007, esses dois termos podiam ser usados alternadamente. Mas em 2007, o Service Desk foi expandido para incluir mais recursos. Portanto, enquanto o Help Desk se trata apenas de fornecer ajuda ao atendimento ao cliente, agora também inclui solicitações de serviço onde o cliente pode solicitar novos serviços. O Service Desk também se concentra principalmente no fornecimento de serviços de TI e está totalmente alinhado com os padrões ITIL. Dito isso, todo software de Service Desk pode passar por software de Help Desk, mas o vice-versa não é verdade. Aqui está uma postagem onde discutimos o software de Help Desk com mais detalhes e também recomendamos o Melhor Software de Help Desk usar.
Mas agora vamos ao ponto principal do nosso artigo. Qual é o melhor software de Service Desk para usar?
1. Central de serviços SolarWinds
Tente agora Alguém pode contestar a superioridade da SolarWinds no que diz respeito ao monitoramento e gerenciamento de ambientes de TI? Provavelmente alguém que nunca ouviu falar do Monitor de desempenho de rede. Hoje veremos o Service Desk da SolarWinds. Mais um de seus produtos geniais que desempenhará um papel crítico no gerenciamento de seus serviços de TI.
Esta ferramenta funciona como um local central onde todos os tickets e solicitações de serviço provenientes de seus funcionários de múltiplos canais podem ser recebidos, organizados e gerenciados. Alguns dos canais suportados incluem e-mails, chamadas telefônicas, um portal de atendimento personalizado dentro do software ou até mesmo solicitações face a face. A ferramenta também pode comparar todos os tickets e tentar encontrar uma relação entre eles. Vários tickets aludindo ao mesmo problema podem ser um indicador de um problema maior que precisa de tratamento imediato. O Service Desk também ajudará a associar um ticket a uma mudança ou liberação futura, o que eliminaria a necessidade de resolvê-lo individualmente.
SolarWinds Service Desk
A ferramenta permite que os funcionários acompanhem o status de seus tickets por meio do portal de autoatendimento, onde também podem deixar comentários e auxiliar na resolução de tickets, concluindo aprovações e tarefas associadas a suas solicitações. Como alternativa, você pode enviar e-mails atualizando-os sobre o estado atual de seus tickets.
A outra grande vantagem deste software é a Base de Conhecimento. Você pode criar guias de resolução de problemas completos com imagens, vídeos e links e salvá-los na base de conhecimento para que os funcionários possam consultá-los quando precisarem resolver seus problemas. O SolarWinds Service Desk incorpora alguns aspectos de automação e atribui tíquetes a membros de sua equipe de suporte com base em suas cargas de trabalho.
Além da resolução de tíquetes e solicitações, este software também será excelente para gerenciamento de ativos de TI. Ele funciona em conjunto com o SolarWinds Discovery para produzir um esboço claro da situação de software e hardware em seu ambiente de TI.
Este SolarWinds Service Desk está disponível em 3 versões. A edição Team é a mais básica e fornecerá os recursos padrão de help desk, que são gerenciamento de incidentes, portal de serviço e base de conhecimento. No meio, temos a versão Business que se baseia nos recursos da equipe com recursos extras, como gerenciamento de mudanças, SLA e funções personalizadas. Então temos Service Desk Professional, que é a edição de nível superior. Esta versão fornece todos os recursos de ITSM, incluindo gerenciamento de ativos e acesso à API, que permite integrar a Central de Serviços com software de terceiros.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Tente agora ManageEngine ServiceDesk Plus é outra ferramenta popular bastante semelhante ao SolarWinds Service Desk. O software pode ser implantado tanto na nuvem quanto no local e é utilizado para implementar todas as funcionalidades do Service Desk definidas pelo padrão ITIL. Embora isso só se aplique se você assinar a versão Enterprise do software. Os usuários da versão Standard somente terão acesso às funcionalidades de um help desk. Isso é gerenciamento de incidentes, um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento. Se você assinar a edição profissional, terá o gerenciamento de ativos como uma funcionalidade adicional. O ServiceDesk Plus pode descobrir automaticamente os ativos em seu ambiente e emprega agentes para fazer a varredura em busca de ativos que estão fora de sua rede.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Um fator distintivo sobre essa ferramenta é como ela permite criar diferentes instâncias de service desk para outros departamentos de sua empresa. Assim, os clientes de vários departamentos, como Finanças, RH e jurídico, enviarão suas solicitações de portais distintos, mas você poderá gerenciá-las a partir de uma interface de solicitação centralizada.
Os tickets podem ser configurados para serem atribuídos automaticamente a um técnico com base em sua disponibilidade. E para garantir que todos os tíquetes sejam atribuídos, o Service Desk emprega técnicas de alocação round-robin e balanceamento de carga. Os usuários finais serão constantemente atualizados sobre o andamento de seus tickets por meio de notificações por e-mail e SMS.
Outra grande vantagem do ManageEngine Service Desk Plus é que ele permite a integração com outros aplicativos de gerenciamento de TI. Por exemplo, você pode vinculá-lo ao ADManager plus para permitir que você gerencie as atividades dos usuários em seu AD. Ou você pode integrá-lo com o ManageEngine Analytics Plus para ajudá-lo a representar visualmente o desempenho do seu service desk. Com a ferramenta certa, você pode facilmente obter um sistema completo para monitorar seu ambiente de TI.
Além disso, o pacote de ferramentas contém excelentes ferramentas de relatório para várias atividades no processo de ITSM. E como ele pode ser acessado remotamente por meio de aplicativos Android e iOS, você não precisa estar fisicamente presente no escritório para responder aos tíquetes e solicitações dos clientes.
Essa ferramenta também emprega ferramentas de pesquisa integradas que o ajudarão a medir e melhorar a qualidade de seus serviços. Tudo o que você precisa fazer é criar o tipo de perguntas para as quais você precisa de respostas. ManageEngine ServiceDesk Plus pode ser usado em sistemas operacionais Windows e Linux.
3. Freshservice
Tente agora Freshservice é um excelente software de central de atendimento que não é apenas simples de usar, mas também é divertido em uma espécie de jogo. Sim, é uma maneira incomum de descrever um service desk, mas é verdade. O processo de configuração inicial é bastante direto, mesmo para pessoas não treinadas, e a interface do usuário moderna e intuitiva é o que o torna divertido de usar.
Uma grande coisa sobre este Service Desk é que ele pode ser personalizado para lidar com necessidades de TI e não de TI. Aceita tíquetes e solicitações por e-mail, portal de autoatendimento, telefone, chat e ainda permite a realização de solicitações feitas pessoalmente. O fato de ele vir com um aplicativo Android e iOS significa que você pode responder às solicitações dos clientes de qualquer lugar.
Freshservice
Freshservice permite que você crie modelos de resposta que podem ser enviados automaticamente com base na consulta do cliente, o que é uma ótima maneira de aumentar a produtividade da equipe de suporte. Também permite que você atribua tarefas à sua equipe automaticamente e, em seguida, use o workflow Automator para um sistema que aprova o processo de resolução de tickets. Este Service Desk também possui um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) que facilita o rastreamento e o gerenciamento de seus ativos de TI. Como parte do gerenciamento, a ferramenta permite que você implante patches em seu componente de TI ao mesmo tempo que os protege de alterações não autorizadas.
O software rastreia o desempenho de sua equipe na implantação de serviços e, em seguida, exibe as principais métricas de desempenho em seu painel para ajudá-lo a medir e melhorar a qualidade do serviço. Esses dados podem ser posteriormente convertidos em relatórios e enviados a você por e-mail para ajudá-lo a tomar decisões informadas sobre como melhorar a prestação de serviços.
A sugestão automática é outro recurso que pode ajudar a evitar a resolução de um único problema várias vezes. Como isso funciona, antes de o usuário final enviar seu tíquete, ele receberá uma sugestão de artigo que pode ajudar a resolver o problema.
O Freshservice Service Desk é implementado a partir da nuvem para que não exija nenhum investimento em infraestrutura. Ele está disponível em 4 pacotes com os nomes criativos de Flor, Jardim, Propriedade e Floresta. E, como esperado, a versão mais básica só fornecerá acesso aos recursos básicos do help desk, enquanto o nível mais alto oferece todos os recursos destacados pelo padrão ITIL.
4. Jira Service Desk
Tente agora Jira é um Service Desk de design simples, mas poderoso, que servirá como um excelente ponto central de contato entre você e seus clientes. Naturalmente, a ferramenta vem com uma base de conhecimento onde você pode armazenar soluções para os problemas mais comuns e, assim, evitar resolvê-los repetidamente. Todos os tíquetes e solicitações são organizados ordenadamente em uma fila, onde a equipe de suporte pode navegar facilmente por eles e resolvê-los com base em sua urgência.
Jira também funciona como uma ferramenta de gerenciamento de ativos e até inclui um aplicativo dedicado. Através do aplicativo, você poderá descobrir todos os ativos dentro e fora de sua rede e isso permitirá que você desenvolva uma relação entre os ativos e as solicitações enviadas pelo usuário final.
Jira Service Desk
Essa ferramenta também pode ser vinculada ao software JIRA, outro software da Atlassian, que é uma ferramenta de rastreamento de bugs e outros problemas em seu ambiente de TI. Isso permitirá a colaboração entre a equipe de suporte e a equipe de desenvolvimento para fechar rapidamente os tickets, identificando a causa raiz dos problemas destacados nos tickets. A integração também adicionará recursos de gerenciamento de projeto ao seu Service Desk.
Então, finalmente, Jira permite que você estenda a funcionalidade de seu Service Desk, provisionando uma API robusta. Melhor ainda, você pode até criar seus complementos com a API REST deles.
5. Servicenow
Tente agora Nossa última recomendação é o Servicenow, um Service Desk rico em recursos que não falta nada que diga respeito à melhoria do processo de Gerenciamento de Serviços de TI. A ferramenta permite o gerenciamento eficaz de incidentes por meio da implementação de roteamento inteligente ao alocar tickets e solicitações para suporte. Também permite que a equipe de suporte colabore na resolução de tickets para agilizar o processo e reduzir gargalos. Os ingressos e a solicitação são apresentados através do portal de autoatendimento Servicenow e outros canais múltiplos, incluindo presencial.
Para garantir que você gaste seu tempo de forma produtiva, Sevicenow incorporou chatbots virtuais que podem responder a tickets automaticamente. Isso é possível por meio de aprendizado de máquina e automação do fluxo de trabalho. E, graças a esses dois aspectos, você também não precisa perder tempo executando tarefas de rotina, como categorização de tíquetes, roteamento e atribuição de nível de urgência.
Serviço agora
Além disso, o Servicenow possui ferramentas analíticas integradas que avaliam seus serviços, decodificam padrões e, em seguida, produzem dados acionáveis que podem ser visualizados através dos painéis do Servicenow. Esses dados serão críticos ao tomar decisões sobre como melhorar seus serviços.
Esta Central de Serviços rastreia o status de todos os seus serviços por meio de um painel de integridade e o ajudará a evitar tempos de inatividade, identificando exatamente de onde vem a interrupção no mapa de serviço e, em seguida, iniciando um processo de correção. Como esperado de qualquer ferramenta ITSM, o Servicenow também pode ser usado no gerenciamento de ativos e custos. Ele pode rastrear todo o hardware e ativos virtuais em seu ambiente, bem como seus custos e contratos associados.
Este software também pode ser integrado a uma ferramenta de monitoramento de TI existente. Você pode então combinar seu extenso banco de dados de incidentes com os recursos de identificação de ameaças de seu Monitor de ameaças de TI para identificar e resolver problemas rapidamente em seu ambiente de TI.
