Os 5 melhores softwares de emissão de tickets e ativos de help desk

Dizer que os clientes são os pilares de qualquer negócio seria um eufemismo, porque eles são o negócio. Uma base de clientes feliz significa um negócio de sucesso. Infelizmente, ter um ótimo produto é apenas uma etapa do processo. Em seguida, você precisa garantir que seus clientes tenham acesso contínuo a suporte de qualidade em relação ao produto. Se o produto não atender a uma determinada expectativa do cliente, ele deverá comunicar isso a você e receber o suporte adequado.



O help desk é um dos departamentos mais críticos de uma organização, mas muitas empresas estão falhando aqui. Não sei dizer quantas vezes deixei de comprar um produto simplesmente porque um comentário mencionou que eles têm um sistema de suporte ruim. Então, como você garante que está fornecendo o melhor atendimento ao cliente? Bem, uma das maneiras mais seguras é implementar um software de Help Desk. Isso funcionará como uma plataforma central onde os usuários do seu produto podem levantar todos os seus problemas.

Um software de Help Desk coleta as perguntas e consultas dos clientes de diferentes canais, como e-mails, formulários da web, chat ao vivo ou uma chamada telefônica e, em seguida, os consolida em uma única interface para facilitar o gerenciamento. Algumas das ferramentas podem até ser integradas às redes sociais, permitindo que os clientes enviem seus pedidos via Facebook e Twitter. As consultas são então enfileiradas para tornar a resposta a elas mais fácil e rápida.



Um software de Help Desk também traz o aspecto da automação. Você pode configurar respostas automáticas para consultas comuns, de modo que não precise responder manualmente a cada uma delas. Além disso, graças à tecnologia avançada de aprendizado de máquina, é possível automatizar todo o processo até a resolução do problema. O armazenamento centralizado de solicitações e consultas do cliente também permite que as equipes colaborem na resolução de problemas e eliminem o gargalo de tíquetes.



Usando o Help Desk para suporte de TI

Além de fornecer suporte ao produto, o software Help Desk também pode ser usado no departamento de TI da sua organização para oferecer assistência técnica a outros funcionários. Quando alguém do RH está tendo problemas com o computador, pode simplesmente levantar uma multa e receber ajuda sem ter que se mudar de seu posto. A redução significativa no tempo entre a apresentação de uma reclamação e a resolução é crucial na aumentando a produtividade .



Combine o software de help desk com um software de área de trabalho remota para aumentar a eficácia

Ter uma plataforma central para que seus clientes apresentem suas reclamações os poupará de ter que se deslocar de suas estações de trabalho, mas o mesmo não é verdade para você. Alguns de seus pedidos exigirão que você esteja fisicamente presente para resolvê-los. Exceto, você não precisa. Você pode usar um software de Área de Trabalho Remota para acessar e controlar a máquina dos usuários finais diretamente de sua mesa. Você pode verificar nossa postagem no Melhor Desktop Remoto ou verifique Suporte Remoto Dameware que é a nossa principal escolha.

Como você pode ver, os benefícios do uso de um software de help desk não faltam. Portanto, para acelerar um pouco as coisas, examinaremos apenas o software individual de Help Desk e o que eles têm a oferecer. Você notará muitas semelhanças com sua funcionalidade, mas também haverá recursos distintos que podem acabar sendo o fator determinante na escolha de uma solução específica.

Embora antes de fazermos isso, acho que há algo que devemos esclarecer.



Qual é a diferença entre um Help Desk e um Service Desk?

Eu diria que a distinção é clara a partir dos nomes, mas esses dois termos têm sido usados ​​continuamente de forma intercambiável e pode ficar confuso. O Help Desk trata do fornecimento de soluções, como orientar os clientes sobre como usar o produto e resolvendo problemas decorrentes do uso de um produto. Por outro lado, um Service Desk é mais amplo e foca o serviço como um todo. Portanto, além do gerenciamento de incidentes, ele também facilita o gerenciamento de problemas, o gerenciamento de mudanças de TI e o gerenciamento de novas solicitações de serviço. Basicamente, um Service Desk ainda pode ser usado como um Help desk, mas o vice-versa não é verdade. Você pode conferir nossa postagem sobre os melhores Software de Service Desk para obter uma melhor compreensão.

E agora ao nosso tópico principal. Aqui estão nossas principais opções para o melhor software de Help Desk.

1. SolarWinds Web Help Desk


Tente agora

O Web Help Desk da SolarWinds é uma ótima recomendação que combina vários recursos para produzir o melhor suporte ao cliente. É a ferramenta perfeita se você dirige um grande negócio e tem um Acordo de Nível de Serviço (SLA) para manter com seus clientes. A maioria das tarefas de gerenciamento de tíquetes e solicitações, como criação, atribuição, roteamento e escalonamento de tíquetes, são executadas automaticamente, permitindo que você se concentre mais em resolver os problemas do que em organizá-los.

O Help Desk da Web incorpora uma base de conhecimento que você pode utilizar para evitar a resolução de um problema várias vezes. Aqui você pode criar e armazenar guias de “Como fazer” que promovem o autoatendimento. Além disso, este software tem a capacidade de comparar todas as solicitações do cliente e tentar encontrar um relacionamento entre eles. Isso permitirá que você encontre uma solução única para todos eles, em vez de lidar com cada um individualmente.

Um recurso intrigante sobre este software que você não encontrará na maioria dos outros help desks é o alerta de violação de SLA integrado. Você receberá lembretes reais de que está prestes a violar seu SLA.

SolarWinds Web Help Desk

O SolarWinds Web Help Desk é originalmente integrado ao Active Directory e ao LDAP, o que permite mais acesso e recuperação de dados do cliente do AD para o Web Help Desk.

Com relação ao gerenciamento de ativos, este help desk possui um recurso de descoberta automática e ajudará ainda mais a rastrear a integridade e disponibilidade de seus componentes de TI. Ele também atualiza seu inventário de TI continuamente com cada adição de novo ativo e é excelente para o planejamento de capacidade. Ele pode fornecer informações úteis sobre a aquisição futura de ativos. À medida que seu hardware, software e outros ativos de TI continuam a crescer, você pode vincular o help desk a ferramentas de terceiros, como JAMF Casper Suite, Absolute Manage e Microsoft SCCM para acompanhar o gerenciamento. A integração é suportada fora da caixa.

Como você deve saber, converter manualmente as solicitações de serviço enviadas por e-mail em tíquetes do Help Desk pode ser uma tarefa entediante. Mas é algo com que você não precisa se preocupar com este help desk, pois ele usa os protocolos IMAP, POP e Exchange para converter os e-mails em tickets.

Agora, o que é um ótimo software de help desk se você não pode medir sua eficácia? O Web Help Desk permite que você crie pesquisas de feedback que os clientes podem preencher depois de serem atendidos.

Depois, até o fim e também meu recurso favorito. O SolarWinds Web Help Desk oferece integração perfeita com o Dameware Remote Support que permitirá que você inicie a solução de problemas remotos sem ter que sair do software.

2. Freshdesk


Tente agora

Freshdesk é outro software popular que vem com uma série de recursos impressionantes. A ferramenta converte automaticamente todos os e-mails em tickets e os organiza de acordo com a urgência. Em seguida, ele os atribui à equipe apropriada com base em uma série de fatores, como a carga de trabalho atual do agente, sua habilidade ou simplesmente empregando o Método Round Robin.

Os tickets são armazenados em uma caixa de entrada da equipe, onde podem ser acessados ​​por todos os membros da equipe para resolução rápida. O Freshdesk tem um recurso de colisão de agente dedicado que garante que vários membros não trabalhem em um tíquete ao mesmo tempo. Além disso, ele permite que você adicione notas em cada tíquete, indicando seu status atual. Dessa forma, qualquer agente que assumir o tíquete posteriormente pode saber por onde começar. Para ser capaz de se comunicar entre os agentes ao lidar com as solicitações dos clientes, você precisará integrar o Freshdesk com outra ferramenta da Freshworks chamada Freshconnect.

Freshdesk

Além disso, assim como o SolarWinds Web Help Desk, o Freshdesk permite que você crie respostas personalizadas que serão enviadas em resposta a perguntas comuns. Ele também tem uma maneira de estabelecer relações entre diferentes tickets e, consequentemente, permitir que você forneça uma resposta singular a todos eles.

Com o Freshdesk, clientes e agentes serão notificados por e-mail sempre que houver atividade no tíquete. Além disso, os agentes podem converter suas respostas de tíquetes em artigos e salvá-los na base de conhecimento do Freshdesk para servir de referência para problemas futuros semelhantes. Antes que um cliente possa enviar seus tíquetes, ele verá as possíveis soluções da base de conhecimento que ele pode usar para resolver os problemas por conta própria. Para resolver rapidamente problemas complexos, o Freshdesk emprega uma técnica realmente eficaz chamada tíquete pai-filho. Como isso funciona, o problema é subdividido em diferentes estágios, que são apresentados como tickets diferentes. Diferentes agentes podem então assumir a resolução de cada ticket.

O Freshdesk é uma das poucas ferramentas que permite o envio de solicitações via mídia social, fornecendo integrações com o Facebook e o Twitter. Também permite suporte por telefone, onde você configura uma central de atendimento, grava e rastreia chamadas e depois as converte em tickets. Canais adicionais suportados incluem e-mail, chat ao vivo e diretamente através do site da sua empresa.

Por fim, essa ferramenta incorpora vários métodos que você pode usar para medir e melhorar o atendimento ao cliente. A primeira é que os clientes podem deixar comentários e avaliar seus serviços em uma escala de 1 (Extremamente insatisfeito) a 7 (Extremamente satisfeito). Em segundo lugar, ele coleta métricas de desempenho de agentes individuais e grupos que podem ser gerados em relatórios e analisados. E, por último, você pode monitorar dados em tempo real sobre tickets, tendências e grupos que são coletados e exibidos nos painéis do software.

Infelizmente, o Freshdesk não tem recursos de gerenciamento de ativos de TI nem fornece uma forma de integração com uma solução existente. O que você pode fazer em vez disso é ir para o balcão de atendimento, Freshservice, que incorpora todos os recursos do Freshdesk, mas agora com recursos de gerenciamento de ativos.

3. ZenDesk


Tente agora

ZenDesk é um software de Help Desk poderoso e acessível que se adaptará facilmente ao seu negócio devido à sua flexibilidade. Ele pode ser adquirido de forma independente ou como parte de um Zendesk Suite maior que oferece mais funcionalidades, como gerenciamento de autoatendimento para o cliente, marketing de campanha e análises. A ferramenta oferece suporte ao envio de tíquetes por meio da mídia social e de praticamente qualquer outro canal que você possa imaginar, incluindo ligações e interações cara a cara. O ZenDesk é mais adequado para fornecer suporte ao produto e já está sendo usado por grandes empresas, como Uber e Airbnb.

Para evitar colisões ao lidar com os tíquetes, o ZenDesk permite que os agentes responsáveis ​​adicionem notas ao tíquete para que fique claro em qual nível de resolução ele está. Ele também possui um sistema de mensagens embutido que permite que os agentes se comuniquem entre si enquanto resolvem as solicitações dos clientes.

ZenDesk

O ZenDesk permite que você crie fluxos de trabalho personalizados com base em como você resolveu um determinado problema. O fluxo de trabalho pode então ser disparado automaticamente quando um problema semelhante é encontrado. Para tickets cujo fluxo de trabalho não é aplicável, o Help Desk permite que você encaminhe o ticket para outros membros da equipe com as habilidades apropriadas.

A comunidade ZenDesk também é uma grande parte deste Help Desk e uma que o distingue da maioria dos outros softwares. Além dos guias que você adiciona à base de conhecimento, os usuários também podem solicitar ajuda de membros da comunidade e, consequentemente, resolver seus próprios problemas sem ter que envolver sua equipe de suporte.

Logo de cara, o ZenDesk oferece suporte a mais de 100 integrações que permitem vinculá-lo a outras soluções de negócios que você já pode ter instalado, como CRM e armazenamento em nuvem. Isso também será útil ao integrá-lo com um software de gerenciamento de ativos de terceiros, uma vez que o recurso não tem suporte nativo do ZenDesk. O Help Desk tem um aplicativo móvel dedicado, o que significa que os agentes podem lidar com as reclamações dos clientes de qualquer lugar.

4. ManageEngine Service Desk Plus


Tente agora

O ManageEngine Service Desk é diferente de todas as outras ferramentas que revisamos, pois não é um software de Help Desk tradicional. É um Service Desk que segue o padrão ITIL completo e é usado para facilitar o gerenciamento de serviços de TI. Mas isso é apenas se você assinar a versão Enterprise. Para o propósito de nossa revisão, recomendo a edição Professional do service desk. Ele oferece suporte ao gerenciamento de incidentes, tem um portal de autoatendimento, uma base de conhecimento e também inclui recursos de gerenciamento de ativos.

Este Help Desk é principalmente adequado para fornecer suporte de TI aos funcionários de sua empresa. Ele ainda permite que você crie várias instâncias do software para os vários departamentos de sua empresa. Isso significa que uma pessoa em finanças enviará suas solicitações a partir de uma interface orientada para finanças. E o mesmo acontecerá com o pessoal de RH ou de Marketing. No entanto, todos os tickets são enviados para um único repositório de onde você pode encaminhá-los para os agentes apropriados.

ManageEngine Service Desk Plus

O ManageEngine Service Desk usa Round-Robin e técnicas de balanceamento de carga para atribuir os tickets. Para garantir total transparência, os clientes receberão continuamente notificações por e-mail ou SMS notificando-os sobre o estado atual de seus tíquetes.

Outra grande vantagem do Help Desk da ManageEngine é que ele pode ser facilmente integrado a outros aplicativos para estender sua funcionalidade. Por exemplo, ao vinculá-lo ao ManageEngine Analytics Plus, você deve ser capaz de representar visualmente os dados de desempenho do service desk, o que o ajudará a medir sua eficácia e também a melhorar seus serviços. Embora isso também possa ser alcançado através da coleta de feedback do cliente por meio de pesquisas integradas.

Este Help Desk possui um aplicativo para Android e iOS que permitirá aos agentes atender a tickets e solicitações de qualquer lugar.

5. Jira Service Desk


Tente agora

Jira também é um Service Desk, mas será uma excelente escolha para usar em funcionalidades de Help Desk. E uma das principais razões para isso é seu plano de preços justos, bem como o design simplista que o torna fácil de dominar. A ferramenta pode receber tickets e solicitações de vários canais, incluindo walk-ins, e ajudá-lo a organizá-los para que os agentes possam lidar facilmente com tickets, dependendo de seu nível de prioridade.

A automação é um recurso fundamental desta ferramenta e você poderá criar respostas personalizadas a serem enviadas para determinados tíquetes e solicitações. Você também pode criar guias e armazená-los na base de conhecimento para facilitar o autoatendimento.

Jira Service Desk

O Jira Service Desk também incorpora recursos de gerenciamento de ativos. Possui até um aplicativo dedicado para a função. Por meio do aplicativo, você pode descobrir todos os ativos que estão dentro e fora de sua rede e, posteriormente, desenvolver uma relação entre os ativos e os tíquetes levantados pelo usuário final.

O Jira Service Desk também pode ser vinculado ao software Jira, outro software criado pela Atlassian para introduzir recursos de gerenciamento de projetos e a capacidade de rastrear bugs e outros problemas em seu ambiente de TI. Agora sua equipe de suporte pode colaborar com a equipe de desenvolvimento para garantir que a causa raiz de um problema seja rapidamente encontrada e o tíquete resolvido rapidamente. Jira também permite que você vincule o Help Desk a outras soluções de terceiros por meio de sua API Robust. Melhor ainda, você pode criar seus próprios plug-ins com a API Rest.